Dinâmica de grupo de sensibilização para QUALIDADE DE ATENDIMENTO (para quatro participantes ou mais).
Esta dinâmica pode ser aplicada para reforçar alguma competência específica, do grupo de atendentes, como, por exemplo como executar as tarefas de atendimento a clientes, com excelência.
Material necessário: diversos cartões em branco, caneta hidrocor.
- Antes de iniciar a atividade, escolha os adjetivos adequados que definem o estado de excelência do atendimento a clientes como, por exemplo, “entusiasmado”, “atento”, “comprometido”, entre outros termos, tantos quantos forem necessários e que caracterizam a atividade;
- Você pode definir um “prêmio” para os participantes – uma caixa de bis sempre é bem vinda…
- Inicie a atividade fazendo uma exposição dialogada com os participantes, levando-os a relembrar os eventos de atendimento a clientes. Comente que, para essa brincadeira, você irá apresentar ao grupo um cartão contendo um adjetivo e que eles deverão exemplificar precisamente como garantir a aplicação deste que foi demonstrado por você.
- Por exemplo, ao demonstrar o cartão contendo a palavra “Atento”, alguém poderia dizer que “deve estar atento sempre aos interesses e necessidades dos clientes para poder atendê-los com qualidade”.
- Se você dividir a turma em equipes menores, pode-se criar um clima favorável para uma competição, com o registro dos exemplos apresentados pela equipe em um flip-chart e escolha dos melhores exemplos por votação.
- Para encerrar a atividade, traga exemplos do dia-a-dia do atendimento, confrontando as diferenças entre os comentários apresentados e as situações reais.
PARA LER MAIS:
#1 by Elton Amorim Fadel - julho 22nd, 2006 at 09:16
Seria interessante fazer uma simulação de atendimento interpretando um cliente impaciente, fazendo todos os meios necessários para descontrolar o humor de um representante de cada grupo.
#2 by Alberto Frank - julho 28th, 2006 at 10:47
Esta é uma dinãmica simples, fácil de implementar e cria resultados de 2 tipos a meu ver. O primeiro resultado é o “estado da situação” em relação aos principais argumentos de um bom atendente em termos de aprendizagem; o segundo resultado é a percepção de que este exercício deve ou não ser repetido no final da aprendizagem…Desta forma, garante-se a existência de um instrumento de autoscopia inicial e final. É muito importante quando aplicável à formação de profissionais de lojas em shoppings e, particularmente, em produtos de novas tecnologias!
Parabéns pelo tópico.
#3 by LUCIAOTERO - agosto 10th, 2006 at 23:53
Uso esta dinamica para fixar os valores de excelencia, em curso de operadores de telemarketing, trabalhando com palavras previamente escolhidas (superar, atender, extraordinariamente, encantar, momento magico, novas formas, interar, etc) sugerindo aos grupos que montem frases utilizando as palavras. Tem sido um bom desafio e funcionado bem!