Dinâmica de grupo de sensibilização para QUALIDADE DE ATENDIMENTO (para quatro participantes ou mais).
Escolha um tema principal para ser debatido: atendimento a clientes irritados, por exemplo.
Material necessário: papel e caneta, canetas hidrocor e um cartaz.
- Inicie a atividade, comentando sobre a importância do bom atendimento a clientes, principalmente aos clientes com problemas e que, por conta disso, estejam irritados Imprima e distribua o conteúdo dos posts CLIENTE IRRITADO (clique aqui para ler este post) e RECLAMAÇÕES (clique aqui para ler este post).
- Divida os participantes em grupos menores e instrua-os a discutirem suas experiências de atendimento a clientes irritados. Cada pequeno grupo deve preparar uma lista que pode ser chamada de “Declaração dos Direitos do Cliente”.
- Após o tempo que considerar adequado, relacione todas as sugestões dos grupos no cartaz, questionando e orientando o debate de cada umas delas e assim criando a “Declaração dos Direitos do Cliente” da sua empresa ou departamento.
- Se for possível, elabore uma versão impressa, num formato que possa ser fixado no local de trabalho de cada participante e periodicamente sugira uma atualização ou revisão desta Declaração.
PARA LER MAIS:
#1 by Alberto Frank - julho 28th, 2006 at 11:22
Pessoalmente não sou nada a favor da Declaração dos Direitos dos Clientes…precisamente porque quem lhes dá os direitos somos nós (“entregue-nos 10 euros e tem o direito de entrar neste ambiente perfumado, limpo, musical, vistoso e levar consigo 1 camisa de algodão Lacoste”). Mas esta é só uma perspectiva e concordo com a perspectiva do autor. Creio que para reforçar o efeito de actualização dessa tal Declaração, podiam ser feitas reuniões de (tal como eu chamo) corte-e-cose…”dizer tudo o que vai na alma sobre os clientes que estragaram o nosso dia”…dessa forma muitas frustrações dos atendentes diluíriam-se…e até os incitaria a melhorar como profissionais.
Esta é apenas uma perspectiva.