Dinâmica de grupo de capacitação em ARGUMENTAÇÃO (para dez participantes ou mais)

Esta dinâmica pode ser aplicada em equipes de atendimento e vendas, onde se constate a necessidade da boa desenvoltura da argumentação. Também pode servir para “quebrar o ritmo” de um período de trabalho exaustivo ou tenso, uma vez que a sua realização “provoca” os participantes.

Material necessário: flip-chart.

• Inicie a atividade separando o grande grupo em duas equipes com o mesmo número de participantes e posicione cada equipe frente a frente. Escolha, aleatoriamente, um participante de cada equipe e os nomeie como “juízes” desta dinâmica. São eles que avaliarão o desempenho de cada equipe, no encerramento;
• Por sorteio, defina uma equipe como sendo “equipe de acusação” e a outra equipe como “defesa”;
• Escolha um tema importante sobre a empresa, cliente, alguma ocorrência significativa do dia-a-dia, enfim, algum tema que você, como facilitador desta dinâmica, quer abordar ou desenvolver na sua equipe – este tema ou assunto será “acusado” e “defendido” pelas equipes e “julgado” pelos juízes. Por exemplo, se você trabalha com vendas, você pode escolher o tema “porque comprar o nosso produto/serviço”;
• Estabeleça uma penalidade que deve ser cumprida pela equipe que “perder”. Uma boa sugestão é que esta equipe deve apresentar uma paródia de uma música, adaptada ao dia-a-dia da empresa, por exemplo;
• Comece a dinâmica expondo as regras do jogo, que são:
  • Um “réu” será “julgado” neste “tribunal e temos uma equipe de “defesa” e outra de “acusação.
  • Os “juízes” definirão a equipe vencedora, “julgando” a qualidade das argumentações apresentadas. Este julgamento deve levar em conta a lógica do raciocínio e a estruturação da argumentação, somente. Por semelhança, os “juízes” cumprem o papel do cliente-comprador.
  • A decisão dos juízes é soberana e indiscutível (o cliente tem sempre razão…)
  • O “réu” em questão é (tema escolhido). Neste “tribunal” iremos julgá-lo, avaliando suas “qualidades” e “defeitos” (estas “qualidades” e “defeitos” podem ser pré-determinadas pelo facilitador da dinâmica)
  • As equipes – de acusação e de defesa – tem o direito de apresentarem seus argumentos, sem interrupções, pelo tempo máximo de 01 minuto (o tempo deve ser absolutamente controlado).
  • A cada equipe será concedido o direito a réplica e tréplica, com o mesmo rigor quanto ao tempo máximo 01 minuto.
• Você, como facilitador deve observar o desenvolvimento da dinâmica, sem interferir e registrando, no flip-chart, as argumentações mais significativas, para comentar posteriormente.
• É muito provável que o clima “esquente”, com cada equipe participando de forma muito expressiva, caso o tema escolhido permita “acusações” e “defesas” mais fortes.
• Encerre o “tribunal” quando você perceber que as argumentações não oferecem mais réplicas e tréplicas satisfatórias ou quando se tornarem repetitivas.
• Peça, então, para os “juízes” avaliarem e definirem se o “réu” deve ser “condenado” ou “absolvido”.
• A equipe que “perder” deve apresentar a tarefa escolhida inicialmente, em outra ocasião (no dia seguinte, por exemplo)
• Para encerrar a atividade, comente sobre os argumentos que você registrou no flip-chart, avaliando a qualidade e objetividade de cada um deles. É um excelente momento para “corrigir” distorções ou para garantir o entendimento pleno de argumentos mais consistentes.

Dinâmica de grupo de sensibilização para CRIATIVIDADE (para seis participantes ou mais).

Esta dinâmica pode ser aplicada para estimular o pensamento criativo, fixar um novo conhecimento ou como simples recreação para uma equipe, seja de vendas, atendimento ou qualquer outra função específica, a qualquer tempo.

Material necessário: balões coloridos, folhas de papel e caneta para cada participante.

• Entregue uma folha em branco, uma caneta e um balão para cada participante e convide-os a sentarem em dispostos em um círculo;
• Comente sobre como, em certas ocasiões, somos obrigados a ir além do “convencional”, para solucionar algum problema – utilize exemplos que se identifiquem com o dia-a-dia dos participantes – nestes momentos, nossa capacidade criativa é posta à prova;
• Peça que todos encham seus balões, “soprando” dentro deles atitudes que comprometem o exercício da criatividade como, por exemplo, preguiça, falta de atenção, etc;
• Apresente um conjunto de palavras soltas ao grupo – em número superior ao número de participantes – que tenham significado direto para todos. Por exemplo, se o grupo trabalha com atendimento a clientes, apresente palavras como qualidade, expectativas, satisfação, etc. Se o grupo trabalha com vendas diretas a clientes, apresente palavras como negociação, fechamento e assim por diante. Para cada atividade específica, escolha um conjunto de palavras adequado;
• Cada participante deve escolher uma palavra – não se preocupe se uma mesma palavra for escolhida mais de uma vez;
• Após as escolhas terem sido feitas, instrua que, a partir das letras que formam a palavra escolhida, o participante deve redigir, na folha recebida um “telegrama” que: 1) seja breve, no estilo de um verdadeiro telegrama, com apenas uma frase, mas que tenha um sentido claro e compreensível; 2) cada palavra do “telegrama” deve conter, pelo menos, uma letra da palavra escolhida; 3) deve haver uma conexão entre a palavra escolhida e o “sentido” do “telegrama”.
• Por exemplo: se a palavra escolhida for “CLIENTE”, o “telegrama” pode ser uma frase como “Cada vaLor Incluido aumEnta gaNhos múTuos no atEndimento”;
• O grupo irá julgar a CRIATIVIDADE e o SENTIDO de cada frase e o autor da frase vencedora ganha um prêmio (que tal uma caixa de bis?);
• Para encerrar, convide a todos para, em pé, estourarem os balões com os pés e encerre a atividade com uma salva de palmas.

PARA LER MAIS:

• Podcast – “PENSE COMO UMA CRIANÇA”;
• Vídeo – “QUEM MEXEU NO MEU QUEIJO?” (parte 1);
• Vídeo – “QUEM MEXEU NO MEU QUEIJO?” (parte 2).

Dinâmica de grupo de sensibilização para QUALIDADE DE ATENDIMENTO (para quatro participantes ou mais).

Esta dinâmica pode ser aplicada para reforçar alguma competência específica, do grupo de atendentes, como, por exemplo como executar as tarefas de atendimento a clientes, com excelência.

Material necessário: diversos cartões em branco, caneta hidrocor.

• Antes de iniciar a atividade, escolha os adjetivos adequados que definem o estado de excelência do atendimento a clientes como, por exemplo, “entusiasmado”, “atento”, “comprometido”, entre outros termos, tantos quantos forem necessários e que caracterizam a atividade;
• Você pode definir um “prêmio” para os participantes – uma caixa de bis sempre é bem vinda…
• Inicie a atividade fazendo uma exposição dialogada com os participantes, levando-os a relembrar os eventos de atendimento a clientes. Comente que, para essa brincadeira, você irá apresentar ao grupo um cartão contendo um adjetivo e que eles deverão exemplificar precisamente como garantir a aplicação deste que foi demonstrado por você.
• Por exemplo, ao demonstrar o cartão contendo a palavra “Atento”, alguém poderia dizer que “deve estar atento sempre aos interesses e necessidades dos clientes para poder atendê-los com qualidade”.
• Se você dividir a turma em equipes menores, pode-se criar um clima favorável para uma competição, com o registro dos exemplos apresentados pela equipe em um flip-chart e escolha dos melhores exemplos por votação.
• Para encerrar a atividade, traga exemplos do dia-a-dia do atendimento, confrontando as diferenças entre os comentários apresentados e as situações reais.

PARA LER MAIS:

• Momentos da verdade

Dinâmica de grupo de sensibilização para QUALIDADE DE ATENDIMENTO (para quatro participantes ou mais).

Escolha um tema principal para ser debatido: atendimento a clientes irritados, por exemplo.

Material necessário: papel e caneta, canetas hidrocor e um cartaz.

• Inicie a atividade, comentando sobre a importância do bom atendimento a clientes, principalmente aos clientes com problemas e que, por conta disso, estejam irritados Imprima e distribua o conteúdo dos posts CLIENTE IRRITADO (clique aqui para ler este post) e RECLAMAÇÕES (clique aqui para ler este post).
• Divida os participantes em grupos menores e instrua-os a discutirem suas experiências de atendimento a clientes irritados. Cada pequeno grupo deve preparar uma lista que pode ser chamada de “Declaração dos Direitos do Cliente”. 
• Após o tempo que considerar adequado, relacione todas as sugestões dos grupos no cartaz, questionando e orientando o debate de cada umas delas e assim criando a “Declaração dos Direitos do Cliente” da sua empresa ou departamento.
• Se for possível, elabore uma versão impressa, num formato que possa ser fixado no local de trabalho de cada participante e periodicamente sugira uma atualização ou revisão desta Declaração.

PARA LER MAIS:

• Circuito : MOMENTOS DA VERDADE
• Cliente irritado

Dinâmica de grupo para sensibilização para a QUALIDADE (para quatro participantes ou mais).

Esta dinâmica pode ser aplicada em qualquer tempo, com equipes que trabalham em atendimento a clientes internos ou externos.

Material necessário: 10 a 15 bolinhas, feitas de papel amassado.

• Forme um círculo com os participantes – não importa se estiverem em pé ou sentados. Escolha um dos participantes para iniciar a atividade e entregue uma das bolinhas para quem você escolheu, pedindo a ele para que arremesse-a para outro jogador, à sua livre escolha, dizendo ao mesmo tempo “Isto não é meu”.
• Aquele que receber a bolinha deve arremessá-la imediatamente para outro participante, livremente, dizendo a mesma coisa e assim sucessivamente.
• Ao final, provavelmente estará ocorrendo uma outra… “guerra”: alguns se manterão afastados, sem participar ativamente; outros começarão a segurar as bolinhas para si e outros ainda jogarão a bolinha de qualquer maneira, sem nenhum “alvo”.
• Aos poucos, você deve incluir as demais bolinhas no jogo. Desta maneira, logo estarão em jogo todas as bolinhas, sendo lançadas por diferentes pessoas que estarão falando ao mesmo tempo “Isto não é meu”.
• Você pode experimentar outra variação, propondo que as bolinhas, ao invés de “problemas”, são os clientes da sua empresa ou departamento.
• Questões para discussão:
  • Imaginem que as bolinhas representam os problemas comuns no nosso dia-a-dia, aqui na empresa. Como lidamos com os nossos problemas? Da mesma maneira?
  • Quando surgem problemas no nosso departamento, quem deve se responsabilizar pela sua solução?
  • Como devemos agir para que “O problema de um seja o problema de todos”? O que este tipo de visão pode proporcionar para a nossa empresa?
  • O que pode impedir o nosso comprometimento?